Съдържание
- Големият PR
- По-малко червена лента
- По-добра достъпност
- Растяща инициатива
- За обслужване на клиенти, просто щракнете
За вкъщи:
Много запитвания остават без отговор, но когато компаниите отговарят, те са склонни да го правят по голям начин.
Когато Питър Шенкман туитира, че прилича на пържола пържола от Стейкхаус на Мортън, която го чака, когато кацна на летището в Нюарк в Ню Джърси през август 2011 г., той вероятно не е очаквал това да се случи. Но когато лимузина изтегли служител на Мортън, пържола и страни в ръка, тя направи новина.Така че това ли беше най-голямото обслужване на клиенти за всички времена? "Туитакъл"? Или просто PR трюк, създаден да използва 100 000+ последователи на Shankman?
Трудно е да се каже. Но ето още по-добрия въпрос: Защо в повечето случаи е трудно да получите изобщо обслужване на клиенти - независимо дали в ресторант или местния доставчик на интернет услуги? Според проучване на услугата за мистериозно пазаруване STELLAService, средният отговор също не е искрящ; само 40 процента от оплакванията за обслужване на клиенти, доставени по този начин, се отговаря в рамките на 24 часа. Но когато компаниите реагират, те са склонни да го правят по голям начин. Ето защо. (Интересувате се да използвате силата? Вземете няколко идеи в Как да използвате за работа на технологична работа.)
Големият PR
Компаниите с интелигентни стратегии за социални мрежи знаят, че когато клиентите поискат помощ, други може да слушат. Голямото обслужване на клиенти се говори за това и това може да доведе до повече продажби и повече внимание. е една от най-вирусните платформи наоколо, което означава, че един щастлив малък клиент понякога може да се превърне в голяма история. Това означава, че когато компаниите го ударят веднага, малко усилия могат да изминат дълъг път по отношение на маркетинг на марка.Работи и по друг начин. Оплакванията и заявките за обслужване на клиенти, които не са оставени без разглеждане, също могат да получат внимание - само това обикновено не е такъв тип, който компаниите искат. И като се даде възможност наистина да говорят мнението си, клиентите често правят точно това. С други думи, обслужването на клиентите може да бъде чудесен начин за компаниите да направят положително впечатление - и да се надяваме, че негативните коментари остават настрана. (Научете повече за това как компаниите използват социални медии в джедайските стратегии за управление на социалните медии.)
По-малко червена лента
С увеличаването на автоматизацията на услугите и аутсорсинга, буквално има легиони от истории за клиенти, които просто не могат да се свържат с обслужване на клиенти на компаниите или са били взривени от липсата на обслужване, което са получили, когато са го направили. Но интересното е, че въпреки съкращенията на компанията в много области на обслужване на клиенти, все повече компании наемат екип от социални медии. Според socialmediaexaminer.com 93 процента от търговците използват социални медии за бизнес. Това често означава специализиран екип от професионалисти, които наблюдават какво казват клиентите в социалните медии, включително.По-добра достъпност
По-добрият достъп до обслужване на клиенти е чудесна новина за крайния потребител, който вече е овластен да осъществява пряка връзка (и открито) с марки, изисквайки по-добро обслужване и продукти. И когато казвам директно, имам предвид, че това е много по-директно от другите канали в социалните медии. Историите за услугата чрез канала за социални медии на Comcast, @ComcastCares, например, са легион. Това е така, защото тази компания - както и други истории за успех на корпоративните социални медии - използват усъвършенстван CRM софтуер за наблюдение на туитове и други споменавания в социалните медии. След това те последват. И най-добрите компании го правят почти моментално. (Прочетете повече за CRM в CRM отговаря на социалните медии.)Това е далеч от дългия и често изтощителен процес на преминаване към истински, жив представител в типично обаждане за обслужване на клиенти. Така че може би, когато една компания се надява на и достави страхотна услуга, това изобщо не е крачка; това е само силата на по-добрите технологии.