Съдържание
Q:
Какво представлява платформата за клиентско изживяване (CX) и как компаниите използват анализа от тези платформи?
A:
Прогнозата или възприятието, което клиентът изгражда около компания, се влияе от различните канали, по които клиентът взаимодейства с тази компания. Аз наричам тези точки за взаимодействие на каналите. Уебсайтът на фирмите, съобщенията в социалните медии, рекламите и други канали са няколко примера за тези точки на взаимодействие.
Инструменти, които позволяват на предприятията да наблюдават и управляват тези точки на взаимодействие, се наричат платформи за клиентско преживяване (CX). CX платформите обикновено са съвкупност от инструменти, които помагат на компаниите да установят своите цели за взаимодействие с клиенти. Широчината на каналите, чрез които клиентите могат да взаимодействат с дадена компания, често е толкова разпространена, че е трудно само едно решение да ги наблюдава всички. Трябва да се отбележи, че изключенията от това ще станат по-чести, тъй като значението на наблюдението на опита на клиентите нараства.
Важен компонент на всяка CX платформа е аналитичността. Данните, събрани от CX платформите, служат като обратна връзка към различни групи или отдели в една компания, като маркетинг, управление на продукти, ръководители на най-високо ниво и други. Analytics помага визуално да съобщава събраните данни на тези групи в лесно смилаем формат. Повечето CX платформи предлагат вградена аналитика като част от пакета; Въпреки това не е рядкост компаниите да използват BI софтуер за трети страни, за да анализират тези данни.
CX аналитиката помага на компаниите да оценят цялостния опит на клиентите с марката си и им помага да предприемат коригиращи действия, ако нещо изглежда изключено.