Съдържание
- 1. Omnichannel технология
- 2. Обадете се на запис и анализ на речта
- 3. Бизнес интелигентност / изкуствен интелект
- 4. Чатботи
- Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
Източник: Dudau / Dreamstime.com
За вкъщи:
Технологията непрекъснато подобрява обслужването на клиентите - както за клиентите, така и за тези, които предоставят поддръжка. Тук разглеждаме най-големите тенденции, които засягат в момента индустрията.
Предприятията напредват със скоростта на технологиите, включително начина, по който общуват с клиентите. Днес има повече начини да се свържете с клиенти от всякога. Нарастването на дигиталния консуматорство промени търсенето и очакванията за това кога и как клиентите искат да се свързват с бизнеса. През последните години индустрията на центровете за контакт направи комуникацията и споделянето на информация по-ефикасна и рентабилна за бизнеса по целия свят с напредването на новите технологии. Откроихме четири технологични тенденции, които ще продължат да ръководят индустрията на контактните центрове през 2019 г. и след това.
1. Omnichannel технология
Изминаха дните, в които клиентите се свързват с бизнеса, а по-скоро от компаниите се очаква да намерят иновативни начини за ангажиране и взаимодействие със своите клиенти. Всъщност неотдавнашен доклад на Forrester установи, че 41 процента от онлайн възрастните в САЩ, „биха предпочели да използват цифрово обслужване на клиенти, а не да говорят с живо лице по телефона.“ Освен това 63 процента са съгласни с твърдението: „Бих искал да да могат да се движат между каналите за обслужване на клиенти и да не се налага да повтарям ситуацията си всеки път. ”В стремежа си да създадат по-положително и безпроблемно изживяване и да спечелят лоялността на клиентите, центровете за контакт бързо инвестират в решения за многоканални клиенти, за да достигнат до клиентите си на техните предпочитани канали. Тъй като потребителите продължават да добавят нови форми на комуникация, с които предприятията да се ангажират (т.е. мобилни, социални медии, приложения, кратко обслужване и т.н.), центровете за контакт трябва да обмислят да използват многоканален подход, за да обслужват своите клиенти и да предоставят директно желаното от тях кутии. Технологиите Omnichannel могат да осигурят на компаниите възможността да потвърждават срещи, сигнали и напомняния, да стартират промоции и опции за обработка на плащания в различни канали с едно натискане на бутон.
2. Обадете се на запис и анализ на речта
Независимо дали обслужвате малки и средни фирми или предприятия, осигуряването на качествено обслужване на клиентите е от ключово значение за всеки бизнес. Мониторингът, записването и анализирането на всички обаждания от клиенти дава възможност на мениджърите за поддръжка на клиенти да осигурят своевременно и подходящо възстановяване на услугата. Новите технологии, като записване на разговори и анализи на речта, дават възможност на центрове за контакт да предоставят подобрено обучение на агенти, което води до по-добра цялостна поддръжка на клиенти и увеличаване на положителните резултати от клиентите. Предоставянето на достъп на мениджърите на контактни центрове до записи на разговори им предоставя възможност за преглед и оценка на взаимодействието на агентите им с клиентите, идентифициране на ключови области на подобрение на персонала им и предлагане на конструктивни критики, когато е необходимо, за да се гарантира по-висока степен на удовлетвореност на клиентите. Използването на модерни технологии, като например речева анализа, дава възможност на центровете за контакт да минават и анализират аудио данни, откривайки аспекти като емоция, тон и стрес на гласа на клиента за по-добро идентифициране на недоволни клиенти, както и проследяване и подчертаване на определени нужди, желания и очаквания , (За да научите повече за данните от центъра за повикване, вижте Данни за Call Center + Big Data Analytics = Ценни данни.)
3. Бизнес интелигентност / изкуствен интелект
Неотдавнашно проучване изчисли, че до 2020 г. 85 процента от взаимодействията с клиентите ще се обработват без човешки агент. Разгръщането на технология, като бизнес разузнаване (BI), може да помогне на центровете за контакт да проследяват и наблюдават поведението на потребителите и да идентифицират моделите / тенденциите на продажбите, докато изкуствените разузнаване (AI) дава възможност на компаниите да анализират, прогнозират и да правят предложения относно бизнес прогнозата на компанията. Както BI, така и AI могат да се използват за автоматизиране на проследяване на критични показатели, наблюдение и измерване на разходите за кампании за повикване и възвръщаемост на инвестициите в кампанията, прогнозиране на обемите на повиквания и нуждите от персонал, както и идентифициране на проблемните тенденции и проблеми, преди те да възникнат. Всъщност и BI, и AI могат да идентифицират, маркират и предложат подходящи „възможности за продажба“ на продукти и / или услуги за всяко взаимодействие с клиенти. Използването на BI и AI в пространството на кол центъра едва започва. Поглеждайки надолу, се очаква BI и AI да бъдат по-интелигентни, автоматизирани и всеобхватни в рамките на следващите пет години.
4. Чатботи
През последните години чатботите са внедрени в центрове за контакт като рентабилно решение за намаляване на човешките грешки и времето, изразходвано за проекти. Gartner прогнозира, че до 2021 г. повече от 50 процента от предприятията ще харчат повече годишно за създаване на ботове и чатботи, отколкото традиционната разработка на мобилни приложения. Чатовете на живо могат да помогнат на човешките агенти, като предоставят бързи отговори на прости заявки онлайн. Докато тези задачи на ниско ниво се обработват от чатботите, човешките агенти са свободни да обработват по-сложни заявки и запитвания. С напредването на машинното обучение се очаква чатботите да разпознаят, когато клиентът се бори с въпрос и да предупреждават човешките агенти да пресекат разговора. Чатовете могат да бъдат интегрирани като допълнение към входящите операции на контактния център. (За повече информация относно чатовете вижте Попитахме ИТ плюсове как предприятията ще използват чатботите в бъдеще. Ето какво са казали.)
За да останат конкурентоспособни през следващите пет години, от предприятията ще се изисква да развиват съществуващата си технология за контакт център чрез дигитализиране и автоматизиране на методите си за комуникация с клиенти. Тъй като все повече компании продължават да навлизат на пазара, се очаква да използват омниканални инструменти, анализи на речта, BI, AI и чатботи за по-нататъшно оптимизиране на вътрешните процеси, намаляване на разходите и осигуряване на несравним клиентски опит в бъдеще.
Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
Не можете да подобрите уменията си за програмиране, когато никой не се интересува от качеството на софтуера.