Съдържание
- CRM се разглежда като технология, а не като стратегия
- Управлението може да не налага CRM процеси
- Нова технология носи стръмна крива на обучение
- Как социалният и мобилният CRM може да подкрепи осиновяването
- Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
- CRM стратегия: Отгоре
Източник: Singkham / iStockphoto
За вкъщи:
Служителите по продажбите искат да правят това, което правят най-добре - да продават и да изкарват големите пари, а не да седят на бюрата си и да подават доклади. Това може да направи CRM трудна продажба.
Фирмите често се борят да убедят търговския персонал, че управлението на отношенията с клиентите (CRM) е полезна ежедневна инвестиция, въпреки ползите, които обещава: увеличени приходи, поглед върху поведението и предпочитанията на клиентите и по-ефективни маркетингови кампании. CRM обаче може да бъде значителна инвестиция и е ефективен само когато всички в организацията - от C-пакета до продажбите - са ангажирани. Някои организации се борят да получат персонал по продажбите, който да отдели времето, необходимо за максимизиране на тази инвестиция. Тук добре разгледайте основните причини за разликата в използването на служителите и какви компании могат да направят за това. (Прочетете за някои от нещата, които се случват в света на CRM в Топ 6 Тенденции в управлението на взаимоотношенията с клиенти.)
CRM се разглежда като технология, а не като стратегия
Предприятията трябва да продължат с повишено внимание, ако планират да внедрят CRM решение, без да се затварят стратегията зад него. Според доклад на Forrester, една четвърт от анкетираните организации отчитат лошо определени бизнес изисквания. Двадесет и седем процента от тези проблеми произтичат от провалите в управлението на бизнес процесите (BPM). Можете да прочетете този рекламен музей, но си струва да повторите: CRM не е просто технология. CRM има всички звънци и свирки, но организациите не могат просто да внедрят софтуера и да приемат, че работата им е свършена. Всяко успешно внедряване на CRM е съсредоточено върху стабилни бизнес цели. Ето защо предприятията трябва да помислят внимателно какво искат да постигнат със CRM софтуера и да зададат показатели, които поддържат тази цел.
Управлението може да не налага CRM процеси
C-пакетът трябва да ръководи стратегията, но зависи от мениджърите по продажбите, които да налагат приемането. CRM не може да бъде успешен в никоя организация, освен ако ръководителите на продажби активно не следят използването му. Първоначално е необходимо мениджърите да обучават служителите, но също така трябва да се регистрират редовно с персонала, за да отговарят на въпроси и да се уверят, че служителите знаят как да използват активно информацията, за да вземат най-добрите решения на клиента. Освен това, за да създадат по-ефективни маркетингови кампании, продажбите и маркетингът трябва да си сътрудничат, за да се възползват максимално от данните за клиентите.
Нова технология носи стръмна крива на обучение
Някои служители могат да се чувстват като риба извън водата, когато се сблъскат с CRM технология за първи път. Това може да е особено вярно за опитни професионалисти по продажбите, които отдавна са усъвършенствали занаята си и са разработили свои собствени процеси. Не само професионалистите в продажбите могат да се чувстват, като че ли са изтласкани от комфортната си зона, но и стръмната крива на обучение често е свързана с новата технология. Ето защо е изключително важно компаниите да избират внимателно най-удобната за потребителите система и да осигурят цялостно обучение.
Друг проблем е, че някои професионалисти на продажбите може да не са наясно с пълната ширина на ползите от CRM за процеса на продажба. Сигурно - те вероятно знаят, че CRM софтуерът държи и помага да се организират клиентските данни. Те обаче може да не виждат пряката връзка между функциите на софтуера и способността да се свързва с повече клиенти и да сключва повече сделки. Ако бизнесът иска да внесе успешно CRM, екипът по продажбите ще бъде най-възприемчив, ако напълно разбере неговите възможности и предимства. Това е област на изпълнение, която е от решаващо значение, но често се пренебрегва.
Ако можете да погледнете кошмара на типичния продавач, вероятно ще го видите погребан под планината на документи и се задушава до бавна и мъчителна смърт. Служителите по продажбите искат да правят това, което правят най-добре - да продават и да изкарват големите пари, а не да седят на бюрата си и да подават доклади. Ръководството може да насърчи специалистите по продажбите да попълват отчети в CRM, като показват как увеличава тяхната производителност, което води до повече време за уоу с потенциални клиенти.
Как социалният и мобилният CRM може да подкрепи осиновяването
С развитието на социалните медии компаниите поставят по-голям акцент върху обслужването на социалния клиент. И то с добра причина. В наши дни пропускането на комуникация с клиентите по социалните канали може да бъде толкова вредно за връзката, колкото игнорирането на s или телефонните обаждания. Social CRM (SCRM) използва социални мрежи, като и за да си сътрудничи с клиента. Колкото по-вкоренена е работната сила в традиционните процеси, толкова по-трудно може да се превърне в наистина социална организация. Но социалната интеграция означава, че компаниите могат да събират критична интелигентност по-бързо и да реагират по-пъргаво на проблемите на клиентите и обратната връзка. След като специалистите по продажбите изпитат тази способност от първа ръка, вероятно ще купуват по-бързо.
И там е добрата новина за всички пътни воини там: Изследванията твърдят, че достъпът до мобилни CRM приложения увеличава продажбената активност с 15 процента. Компаниите могат да подкрепят приемането на CRM от служители чрез внедряване на мобилни CRM приложения. Въоръжени с необходимата информация, служителите могат да събират информация за клиентите в движение, да събират подписи и автоматично попълване на фактури, докато се срещат с клиенти. Когато потребителите видят ползата от тази възможност при поискване, те могат да бъдат по-склонни да възприемат технологията.
Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
Не можете да подобрите уменията си за програмиране, когато никой не се интересува от качеството на софтуера.
CRM стратегия: Отгоре
Изпълнението трябва да идва от върха. С-пакетът трябва да разработи сплотена CRM стратегия, а мениджърите трябва да осигурят обучение и наставничество. Не на последно място, организациите трябва да помнят, че в крайна сметка увеличаването на шансовете за успех на CRM означава спечелване и задържане на повече клиенти. (За да прочетете повече за най-добрите практики за CRM, вижте защо CRM стратегиите се провалят (и какво да направите за това).)