Съдържание
- Какво е CRM?
- Защо CRM се проваля
- Ключът към успеха на CRM
- Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
- CRM Best Practices: Управление на данните на клиентите
- Най-добри практики за CRM: Връзката с клиента
- Най-добри практики на CRM: Оценка на системата и персонала
За вкъщи:
Тези най-добри практики могат да помогнат на компаниите да гарантират, че усилията им за управление на ресурсите на клиентите не са пропилени.
В продължение на много години предприятията прилагат управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), за да увеличат приходите. Най-добрите практики и иновациите в CRM стратегиите могат да помогнат на бизнеса да спечели и задържи клиентите - и следователно печалба. Но просто използването на CRM не гарантира ползи за бизнеса. Използването на CRM успешно включва планиране, определяне на ясни бизнес цели и най-важното - фокусиране върху клиентите. Тук добре разгледайте някои от най-добрите CRM практики и как те могат да бъдат използвани за увеличаване на долната линия на бизнеса.
Какво е CRM?
Управлението на взаимоотношенията с клиентите е на първо място стратегия, която се занимава с управлението на действията на компанията и нейните взаимодействия с клиенти, клиенти и перспективи.
Противно на общоприетото мнение, този софтуер не е предназначен да управлява база данни с клиенти. Вместо това CRM усвоява цялата информация, която компанията има за клиент, независимо дали тя е от продажби, маркетинг, обслужване на клиенти или от друг отдел на компанията. Този вид обединяване на информация позволява на всеки в дадена организация да получи достъп до цялата информация, необходима за предоставяне на превъзходно обслужване, да се възползва от възможностите за продажба и кръстосани продажби и фина настройка на маркетинговите и търговските стратегии.
По този начин целта на CRM не е всичко в долната линия. Вместо това CRM има за цел да намали разходите и да увеличи рентабилността чрез повишаване на удовлетвореността, лоялността и застъпничеството на клиентите. (Открийте някои от начините, по които компаниите използват CRM в топ 6 тенденции в управлението на взаимоотношенията с клиенти.)
Защо CRM се проваля
През последните години имаше редица критики срещу CRM, като според някои оценки процентът на отказите достига 70 процента.
И какво стана? Има три основни неща, които компаниите правят, за да обрекат CRM стратегии:
- Фокусиране върху технологиите, вместо върху стратегията
Много компании инсталират CRM софтуер, без да установят стабилна бизнес стратегия. Те разполагат с всички инструменти и софтуер и приемат, че това е всичко. Успешната CRM инициатива обаче се фокусира повече върху обединените бизнес цели; CRM технологията действа само като опора. - Пренебрегване на потребителските нужди
Когато внедрявате софтуер или система, всички на борда трябва да знаят как да го използват. Проблемът с CRM е, че някои хора го игнорират, но въпреки това те си вършат добре работата.
Има три ситуации, които водят до лошо приемане на CRM сред служителите на компанията:
- Служителите не знаят как да използват системата
- Те не виждат стойността в използването на новата CRM система
- Служителите не са наясно с предимствата на използването на CRM софтуера
- Няма ясни мерки и показатели за успех
Компаниите трябва да прилагат конкретни цели и да намерят начини за измерването им като част от всяка бизнес CRM стратегия. Без това CRM инициативите са създадени за провал, тъй като служителите не знаят къде стои тяхната компания и какви са стъпките за нейното придвижване напред.
И така, как компаниите могат да преодолеят препятствията, които често водят до отказ на CRM? Нека разгледаме няколко най-добри практики за ефективно използване на CRM.
Ключът към успеха на CRM
Ако има един ключ към успешната стратегия за управление на CRM, то нейното висше ръководство трябва да се включи в нея. Ако изпълнителният директор не вярва, че CRM е добър за компанията, измислянето на бизнес стратегия за цялата компания - да не говорим за спечелване на доверие и ангажираност на служителите - е почти невъзможно.
Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
Не можете да подобрите уменията си за програмиране, когато никой не се интересува от качеството на софтуера.
Служителите също трябва да се включат в идеята, която трябва да бъде възприета за себе си. За много компании това включва изграждане на екип с персонал от всеки отдел, който да излезе със стратегия за избор на подходящ CRM софтуер.
След като това стане, една компания може да започне да определя своите бизнес цели и да гарантира, че те са отразени от усилията на CRM. Сега нека да се сведем до най-добрите мнения на CRM от най-добрите практики.
CRM Best Practices: Управление на данните на клиентите
Управлението на клиентските данни е ключов аспект на всяко успешно CRM решение. Има няколко основни най-добри практики в тази област.
- Познавайте клиентите
Предприятията трябва да дефинират какъв е клиентът към различните отдели в една компания. Служителите по продажбите и маркетинга могат да определят клиентите като тези, които купуват продукти и услуги на фирмата, но към предните лайнери и персонала за обслужване на клиенти, клиентите могат да включват тези, които питат за стоки - или се оплакват от тях.
Тези клиенти неизменно имат уникални характеристики, които трябва да бъдат разбрани от компанията. Те са част от поколението на бебешките бумери? Млади ли са? Свързани ли сте с интернет? Имат ли висок разполагаем доход?
След като клиентите се разберат от дадена компания, те трябва да бъдат сегментирани на клиенти с висок потенциал или висока стойност и да имат приоритет в съответствие с тази сегментация. - Стандартизирайте данните
В повечето компании различни отдели могат да събират подобни данни. Това трябва да се стандартизира по отношение на начина, по който се събират данните и как се назовават различни полета. Използването само на един набор от интегрирани данни гарантира, че те са разбрани от всички в компанията. - Съберете повече данни
След като основната CRM рамка е въведена, е време да се получат повече данни от всяко взаимодействие с клиентите и да бъдат готови да идентифицират нагласи, нужди и поведение. - Използвайте само необходими полета
Компаниите трябва да определят необходимата информация и да отрежат други полета. - Пази го чисто
Данните трябва да се поддържат чисти и организирани чрез премахване на остарели потребителски профили. Обикновено около 25 процента от данните стареят през годината.
Най-добри практики за CRM: Връзката с клиента
По ирония на съдбата много компании пренебрегват значението на клиента при внедряването на CRM. В резултат на това някои от най-важните CRM добри практики се фокусират върху създаването на връзки с клиентите, управлявани от компаниите.
- Просто се лични
Маркетолозите отдавна са разбрали, че комуникацията с клиентите не е подходяща за един размер. Като цяло, генерирането на общи до хиляди адреси не води до по-високи продажби или по-добра рентабилност. Всъщност изхвърлянето на скрипта може да направи CRM инициативата по-ефективна. Вместо това служителите трябва да бъдат насърчавани да се запознаят с нуждите на клиентите си, като гледат техните профили. Това позволява на компаниите да се насочат по-точно към действията, които карат клиентите им да се чувстват важни (и те са!). - Просто се социализирайте
Свързването с клиенти чрез социалните медии е сравнително нов метод на взаимодействие, но компаниите трябва да използват това като възможност за по-добро разбиране.
Бъдете, Foursquare или личен блог, все по-голям брой хора си взаимодействат, споделят и формират мнения въз основа на социалните медии. Компаниите трябва да използват канали за социални медии, за да ангажират клиенти, докато събират повече информация.
Едно предупреждение обаче: Този ангажимент на клиентите не е еднократно нещо, а продължаващ процес и ръководен принцип. (Думи за мъдрост: Страдайски стратегии за управление на социалните медии.)
Най-добри практики на CRM: Оценка на системата и персонала
Без стратегия е пълна без система, която да анализира дали работи. Най-добрите практики в тази област включват следното.
- Прегледайте CRM софтуера
Винаги отделете време, за да прегледате ефективността на вашия CRM софтуер и дали той отговаря на нуждите на вашия клиентски интерфейс. Нещо повече, повечето компании използват само 20 процента от своите софтуерни функции и функционалност на CRM. Това означава, че проучването на CRM софтуерните възможности също е важно - особено когато компаниите плащат за функции, които не се използват. - Оценете персонала
В повечето случаи използването и овладяването на CRM софтуера и процесите трябва да бъде част от годишния преглед на всеки служител. Не забравяйте, че CRM е бизнес стратегия. Това означава, че персоналът трябва да го купува и подкрепя. Персоналът трябва да бъде обучен как да използва CRM софтуер и оправомощен да използва информацията, събрана чрез CRM, за да взема свои собствени решения на клиента. - Автоматизирайте повтарящите се процеси
Основните и необходими задачи, които са повтарящи се и скучни, трябва да бъдат автоматизирани колкото е възможно повече.
Успешните CRM процеси се различават от бизнеса до бизнеса. Компаниите, които искат да увеличат шансовете си за успех, трябва да започнат със солидна CRM стратегия и прилагане на най-добрите практики. Когато CRM стратегиите работят, те могат да помогнат на компаниите да запазят съществуващите клиенти и да спечелят нови, като по този начин засилват долния ред. Когато CRM не работи, това може да се превърне в скъпа и тромава инициатива с ограничен резултат. (За свързано четене, вижте Използване на функциите за управление на продукти в CRM решение.)