Съдържание
- Задайте очакванията
- Управление на очакванията
- Увеличете комуникацията
- Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
- Изправяне на несгоди
- Ключът към гладкото управление на проекти
За вкъщи:
Най-големият проблем, с който се сблъскват много ИТ отдели, не е техническият - неговият личен.
Един от най-големите нетехнически проблеми, засягащ повечето корпоративни ИТ отдели, също е лесен за управление. Когато става въпрос за работа с крайни потребители, всеки трябва да бъде на една и съща страница и да знае какво може да се направи - и кога. И там е ключът: управление на очакванията на крайните потребители. Звучи просто, но това обикновено може да измине дълъг път към улесняване на нещата при работа с хората, които ежедневно използват набор от приложения.
ИТ отделите, които не успяват в това едно нещо, наистина могат да пострадат, тъй като проблемите изпадат в негодувание към отдела. Това прави проектите по-трудни за всички. (За повече съвети относно поддръжката вижте 10 съвета за осигуряване на по-добра ИТ поддръжка.)
Задайте очакванията
Ако сте работили в ИТ известно време, вероятно можете да мислите за проекти, билети и разгръщане, където ИТ отделът или е виновен за проекта, билетът или внедряването са закъснели, а не това, което е поискано в началото, или просто обикновена не е достатъчно добра. Когато очакванията на общността на крайните потребители (EUC) са далеч в съответствие с концепцията за реалността - или дори само леко изкривена - тяхната критика може да бъде нежелано разсейване.
Дори прости неща като нов потребителски акаунт могат да причинят търкания между отделите - или дори огромна вражда между офисите. Най-добрият начин да избегнете това е да създадете реалистични очаквания и да ги посрещате всеки път. Това означава, че ИТ трябва да каже на служителите колко време ще отнеме даден проект и какво да очакват, когато той приключи. Независимо дали сте в офис с пет човека или в многонационален конгломерат, информирайте онези, които ще използват ИТ ресурси за това, което ИТ отделът може и какво не може да направи. В повечето случаи проблемите не произтичат от това, което ИТ постига, а от това, което другите служители смятат, че трябва да могат. Отделите, които могат да избегнат този вид прекъсване, ще извървят дълъг път към избягване на синдрома на "вината за ИТ".
Управление на очакванията
Един от най-добрите начини да започнете да управлявате очакванията на общността на крайните потребители е да прилага политика на предоставяне на споразумения на ниво услуги (SLAs) за всички услуги. Много хора в техническите области свързват SLAs с външни доставчици, но този манталитет може да се използва и за вътрешни клиенти - и трябва да бъде. Това ще предостави на крайните потребители рамка за това какво да очакват при заявяване на услуги и ще запази всички, ако не на една и съща страница, поне в същата глава.
Повечето софтуерни пакети за билети имат модули за настройка на SLA. Ако случайно вече имате SLAs за вашите вътрешни клиенти, тогава поздравления, вашият отдел вече е на прав път.
Увеличете комуникацията
Сега, когато сте положили основата, трябва да поддържате комуникацията. Както за дългосрочните проекти, така и за кратките, е наложително всички страни да бъдат в кръга както за напредъка, така и за неуспехите. Очакванията могат да преминат по всякакъв начин със сърдечен пулс и колкото и щастливи да сте били при стартирането на проекта, ако пропуснете зададената от вас времева линия, нещата могат бързо да се влошат. Много малко неща ще унищожат добронамереността, която ИТ работи, за да постигне по-бързо от неправилно общуване и спаднали срокове.
О, и ако пропуснете краен срок, по-добре ясно съобщите бърза и разумна причина за забавянето. Поддържането на линиите на комуникация отворени ще помогне да се избегнат разрошените пера и ще се гарантира, че всички се чувстват по-добре как се реализира проект. Ако вашите крайни потребители не чуят от вас, те могат да приемат, че всичко е чудно. Ако това се окаже не е така, вие ще сте ги провалили по голям начин, като не сте изпълнили техните очаквания.
Без грешки, без стрес - Вашето стъпка по стъпка ръководство за създаване на софтуер, променящ живота, без да разрушава живота ви
Не можете да подобрите уменията си за програмиране, когато никой не се интересува от качеството на софтуера.
Изправяне на несгоди
След като постигнете хармония с общността на крайния потребител и всички работят заедно, може да си мислите, че сте постигнали нирвана на работното място. Не толкова бързо. Внезапно сървърът или (вмъкнете съответно прекъсване тук) претърпява някаква катастрофална повреда и имате критична система за мисия. Това е още един шанс да управлявате очакванията на крайните си потребители, за да сведете до минимум разсейването, за да помогнете за решаването на прекъсването бързо и без допълнителни проблеми.
Ако не успеете да направите това, ще бъдете затрупани с доклади за прекъсване и неизбежното „Колко време ще бъде прекъснато?“ въпроси. Това ще успее само да разпали пламъците на безсилието.
Ето какво да направите: Когато възникне прекъсване, трябва да имате повече от един метод за изваждане на думата. Това също трябва да бъде последователно и честно. Така че, ако кажете, че прекъсването ще бъде разрешено след два часа, крайните ви потребители ще очакват той да бъде завършен в този период от време. Това означава, че трябва да избягвате да правите оптимистични оценки, за да направите хората щастливи. Плюс това, ако проблемът засяга сега крайните ви потребители, направете го поправянето като приоритет. Когато този прекъсване бъде отстранен своевременно, вие и вашият екип можете да се върнете към редовно планираните програми.
Ключът към гладкото управление на проекти
Лошата кръв често се развива към отдели - и впоследствие в тях. Това е най-често, когато ИТ отделът и неговите крайни потребители не успеят да комуникират и когато ИТ отделът не успява да управлява и отговаря на очакванията на тези крайни потребители. ИТ мениджърът на проекти, който може да овладее изкуството да задава и отговаря на очакванията, няма да трябва да се тревожи, че ще постигне големи усилия, за да поддържа крайните потребители доволни - това ще дойде естествено. (Искате ли да се изкачите на стълбата на кариерата в ИТ? Прочетете как да станете ИТ директор: Съвети от върха.)